Customer Connect Hub — многолетний проект, направленный на консолидацию двух зрелых продуктов: iEDI Clearinghouse и Optum Connect Center. Изначально разработанные для разных ниш одной индустрии, со временем продукты эволюционировали, их функциональность пересеклась, и они начали конкурировать между собой, создавая фрагментированный пользовательский опыт и дублирование решений.
В этом кейсе рассматриваются UX-стратегия и ключевые дизайнерские решения, лежащие в основе создания целостной платформы с сохранением существующего пользовательского поведения.
Customer Connect Hub объединяет два зрелых и популярных продукта, iEDI Clearinghouse и Connect Center, которые глубоко интегрированы в повседневные рабочие процессы пользователей. Основная задача UX, объединить эти платформы без нарушения привычных процессов, обеспечивая постепенную миграцию функциональности и создавая прочную основу для дальнейшего развития и углубленной интеграции продукта.
Я присоединилась к проекту в Q4 2025 года в роли Sr. UX-дизайнера и лидера команды, включающей младшего UX-дизайнера и UX-исследователя. Моей задачей было разработать UX-стратегию объединения двух продуктов, создать единый дизайн и общую информационную архитектуру, которая учитывает существующие рабочие процессы и долгосрочное видение продукта.
Мы начали с проведения UX-исследования для определения ключевых пользовательских персон, основных рабочих потоков и областей для быстрых улучшений с высоким эффектом. Результаты исследования позволили сформировать стратегию плавного перехода пользователей на новую платформу к концу 2026 года, сохранив их продуктивность и доверие к продукту.
С самого начала проекта моя команда тесно сотрудничала с проектным менеджером, чтобы понять инструмент и существующие рабочие процессы. Мы анализировали поведение пользователей на обеих существующих платформах, выявляли болевые точки и шаблоны использования, а также возможности для улучшения. В рамках исследования мы провели анализ существующих пользовательских данных, конкурентный анализ и интервью с пользователями, чтобы глубже понять текущие продукты, их аудиторию и определить наилучший способ их объединения. Эти исследования заложили прочную основу для формирования требований пользователей и проектирования решений, которые учитывают как потребности пользователей, так и бизнес-цели.
Скриншот рабочей сессии: детальный анализ существующих пользовательских данных
Организация ключевых функций по типам пользователей
Ключевые инсайты юзабилити, сгруппированные по темам
Доступ
Коммуникации
Инновации
Прототипы и макеты
Мы спроектировали лендинг Customer Connect Hub как персонализированную точку входа. В верхней части страницы отображаются ключевые показатели дашборда, дающие пользователю наглядный обзор его claims. В нижней части размещены быстрые ссылки на наиболее часто используемые инструменты для управления claims.
Customer Connect Hub Landing
В первой итерации лендинга Customer Connect Hub мы сосредоточились на демонстрации нового дашборда. Дашборд показывает ключевые тенденции данных и предоставляет высокоуровневые сводки по всем типам claims, независимо от используемого основного инструмента.
В нижней части экрана пользователи могут воспользоваться быстрыми ссылками для доступа к наиболее часто используемым инструментам управления claims или перейти напрямую в Connect Center или iEDI.
Customer Connect Hub Dashboard
Дашборд Customer Connect Hub выступает как инструмент быстрого сканирования текущей работы на уровне менеджера, предоставляя целостную картину состояния claims и позволяя оперативно оценить ситуацию без погружения в детали. Одновременно он служит мощным инструментом поиска и фильтрации, позволяя менеджерам и аналитикам быстро находить конкретные заявки или сегментировать claims по любым релевантным критериям.
В первой итерации мы сфокусировались на отображении наиболее критичной информации для управления процессом: дашборд дает наглядный обзор текущей нагрузки, помогает быстро выявлять приоритетные зоны и обеспечивает прямой доступ к нужным заявкам, значительно ускоряя их обработку и принятие решений.